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| 編輯推薦： |
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一是综合性。全书吸收了普通心理学、社会心理学、管理心里学和行为科学和社会学等学科的研究成果以及接待服务心理学现有的文献资料，比较全面、系统地分析阐述了接待服务心理学在接待业中的应用。二是应用性。随着接待业的发展，与接待服务有关的各类心理问题不时见诸于媒体。全书可为接待业心理问题进行针对性的辅导，有助于接待业更好地发展。
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| 內容簡介： |
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本教材系就业导向的背景下，将旅游接待行业新趋势和数字智慧化发展有机融合，为培养高素质技术技能人才而编写的有关心理学方面的教材。本教材将典型的岗位案例串成故事主线，以其为背景，将初入职学生在岗位中实际遇到的问题进行改编，形成项目任务式教学内容。 本教材分为三大模块，共十二个项目。模块一主要阐述了心理学概念和接待服务心理学的理论基础；模块二主要阐述顾客的需要与动机、认知、情绪、情感及个性心理；模块三主要阐述岗位接待中的服务心理、接待服务中的群体心理以及接待服务工作者的心理保健。 本教材既可作为高职高专旅游类专业的课程教材，也可作为旅游接待业从业人员学习心理学知识的参考用书和培训教材。
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| 關於作者： |
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徐晓庆，江苏旅游职业学院旅游管理专业副教授，江苏高校“青蓝工程”骨干教师，江苏省职业院校技能大赛优秀指导教师，全国专业人才委员会礼仪委员，扬州市“英才培育计划”优秀文化旅游人才培养对象。曾获得江苏省教学成果二等奖，江苏省教学能力大赛二等奖，江苏省职业院校技能大赛二等奖，扬州市教学成果一等奖，扬州市技能标兵。黄逵芳，惠州城市职业学院旅游管理专业副教授，负责“酒店服务心理学”课程教学，曾主编《中国历史文化》《康乐服务与管理》等教材，曾担任广东省世界技能大赛酒店接待项目裁判、多次指导学生技能竞赛，曾指导学生参加“问途杯”全国高校酒店数字化营销技能竞赛获特等奖、二等奖等。
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| 目錄：
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模块一 接待服务心理学概述
项目一 心理学概述 003
任务一 了解心理学的产生 005
任务二 解析心理学的发展 010
项目二 心理学在接待服务中的应用 016
任务一 了解接待服务心理学的研究对象和内容 018
任务二 探索接待服务心理学的研究意义和方法 020
模块二 顾客心理
项目三 顾客需要与动机 031
任务一 解析需要 033
任务二 分析动机 037
任务三 激发顾客消费动机 040
项目四 顾客认知 049
任务一 了解认知 051
任务二 探索顾客的感觉规律 055
任务三 探索顾客的知觉规律 059
项目五 顾客情绪与情感 078
任务一 揭秘顾客的情绪与情感 080
任务二 透视顾客的情绪、情感与消费行为 094
项目六 顾客人格心理 100
任务一 认识人格 102
任务二 分析接待服务中的顾客人格 110
项目七 顾客态度 120
任务一 认识态度 122
任务二 洞悉态度与消费决策 127
模块三 接待岗位中的服务心理
项目八 酒店服务心理 137
任务一 前厅服务心理 139
任务二 客房服务心理 147
任务三 餐饮服务心理 156
任务四 康乐服务心理 164
项目九 旅行社与导游服务心理 174
任务一 旅行社接待服务心理 176
任务二 导游接待服务心理 180
项目十 其他接待服务心理 192
任务一 旅游交通服务心理 194
任务二 旅游购物服务心理 204
任务三 旅游娱乐服务心理 213
项目十一 投诉服务心理 219
任务一 投诉原因与投诉心理 221
任务二 处理与预防投诉 227
项目十二 接待服务工作者的心理保健 237
任务一 关注接待服务工作者的心理健康 239
任务二 应对接待服务中的压力 245
任务三 挫折感的防御与应对策略 252
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| 內容試閱：
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前言近年来，随着中国进入大众化旅游阶段，旅游接待质量备受关注。2023年是新冠疫情之后旅游完全开放的第一年，旅游市场复苏强劲，根据暑期（2023年6—8月）的旅游统计数据，许多目的地接待游客人数达到历史*高水平。中国国家铁路集团有限公司数据显示，对比2019年，2023年暑期全国铁路日均开行旅客列车同比增长18.9%。中国民航局数据显示，2023年7月旅客运输量同比增长5.3%，创民航月度旅客运输量历史新高。与此同时，各地住宿设施入住率和结算价格齐升。疫情后，顾客的心理需求呈现多样化、多层次的发展趋势。了解顾客的心理需要，为顾客提供个性化的服务，让接待服务更有情绪价值成为接待企业提升服务质量的关键。《接待服务心理学》基于旅游行业发展对人才的需求以及旅游类专业教学的需要进行开发，以科学性、规范性、实用性、先进性为原则，经过多次调研，从一线员工（实习生）的视角，以项目为引领，通过大量的案例帮助学习者理解并掌握接待服务心理学的知识。本教材主要内容有心理学概述、心理学在接待服务业中的应、顾客需要与动机、顾客认知、顾客情绪与情感、顾客人格心理、顾客态度、酒店服务心理、旅行社与导游服务心理、其他接待服务心理、投诉服务心理、接待服务工作者的心理保健，系统介绍了旅游接待心理服务的基本任务、基本知识及服务策略，既有理论又有实践，具有较强的指导性、实用性和针对性。本教材特色：1.学生视角，问题导向本教材从某职业院校学生实习座谈会上学生提出的各种问题出发，针对这些问题从心理学的角度做出解释并给出相应的策略。学生视角下的问题，具有普遍性及典型意义。回答这些问题，能较好地帮助学生或初学者尽快地理解并适应岗位角色。2.课程思政，知行合一本教材围绕党的二十大精神，落实立德树人根本任务，通过正文、案例或者拓展资料的内容，在每个项目有机融入工匠精神、“四个自信”、社会主义核心价值观等思政元素，增强学生的政治素养。3.理实一体，操作性强传统的心理学教材多数重理论轻实践，本教材通过案例以及项目任务，实现理实一体，并配套任务评价标准等，让学习目标可量化，学生参与度高、操作性强。4.案例丰富，体例新颖本教材案例丰富，有利于学生理解学习。为了提高资料的丰富性，教材融入“互联网 ”思维。知识活页、同步案例、拓展阅读、同步思考等部分均设置了二维码，可供学生扫码阅读、答题等，能增加课堂的趣味性以及学生的学习兴趣。本教材既可作为高职院校旅游相关专业教材，也可作为旅游接待业从业人员学习心理学知识的参考用书和培训教材。本教材由徐晓庆、黄逵芳主编，内容编写主要由吴轩雯、王婷、陆娟萍、杜越群、孙雯筱、曾立斯等老师负责完成，在编写过程中，承蒙福州大学心理学系蒋苾菁老师和北京师范大学心理学部吴泽文等的大力帮助与支持，在此一并致谢。同时，本教材在编写的过程中参阅了大量的文献资料，在此向编著这些著作、文献的专家和学者致以诚挚的感谢！由于时间仓促和编者水平有限，本教材难免出现不足之处，敬请各位专家、同行及读者批评指正。
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