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| 編輯推薦： |
▲10组思维导图＋数百道练习题＋在线测试题
▲10个导入案例＋数十则教学案例＋补充文本及视频案例
▲10个商业实训项目＋十余段实训指导视频＋多平台CRM实训指导方案及实训素材
▲其他学习参考素材参见本书第1页“学习提示”
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| 內容簡介： |
本书立足数字化转型前沿，以“理论创新+工具迭代+场景实战”三维立体架构，系统剖析客户生命周期运营方法论。聚焦大数据画像、人工智能与机器学习、数据挖掘、客户体验管理等热点领域，努力打造数字经济时代企业客户运营新模式。來源：香港大書城megBookStore,http://www.megbook.com.hk
本书从基本理论、相关技术、管理工具等三个层面对客户关系管理的工作流程进行了介绍，在阐述客户关系管理理论的基础上，以实训项目方式对客户关系管理软件各项功能的使用方法进行了演示，力求做到理论教学与实践教学相结合、线下教学与线上教学相结合。
本书网课（可“克隆”）等配套学习资源见本书第一章首页提示。教学大纲、电子教案、教学日历、电子课件、文本及视频案例、实训指导及实训素材、习题答案、补充习题集、模拟试卷及答案等配套教学资料的索取方式参见附录中的“更新勘误表和配套资料索取示意图”（部分资料仅限用书教师下载）。
本书为本科院校客户关系管理课程教科书，也可作为传统企业数字化转型团队的参考手册。
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| 關於作者： |
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栾港，男，黑龙江财经学院专任教授，某企业执行董事，主要研究领域为新媒体营销传播，主编《客户关系管理理论与应用》《市场营销学》《现代广告理论与实务》等教材，主持中国高等教育学会“十一五”教育科学研究规划课题、黑龙江省高教学会“十一五”规划重点课题多项，参与并完成华晨宝马“人力资源培训在线教学”、哈尔滨医科大学附属第三医院VR全景展示、海伦博物馆VR全景展示等数十项社会服务活动。
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| 目錄：
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第 一章 客户关系管理概述1
【理论框架】1
【知识与技能目标】1
【案例导入】王永庆卖米1
第 一节 客户关系管理的产生与发展2
一、客户关系管理的产生2
二、客户关系管理的发展历程3
三、客户关系管理的发展趋势4
第二节 客户及客户关系6
一、客户概述6
二、客户关系概述10
第三节 客户关系管理12
一、客户关系管理的概念12
二、客户关系管理的内容及流程13
三、客户关系管理的战略意义14
实训项目 认识客户关系管理软件16
本章小结19
思考与练习19
第二章 客户关系管理理论基础21
【理论框架】21
【知识与技能目标】21
【案例导入】从泰国东方饭店看客户关系管理21
第 一节 客户营销理论22
一、关系营销22
二、一对一营销25
三、大数据营销26
第二节 客户价值理论28
一、客户让渡价值28
二、客户终身价值31
第三节 客户满意理论33
一、客户满意概述33
二、客户满意模型36
三、提高客户满意度的策略38
第四节 客户忠诚理论39
一、客户忠诚概述39
二、客户忠诚的战略意义42
三、客户满意与客户忠诚43
四、实现客户忠诚的策略44
第五节 客户生命周期理论45
一、客户生命周期的概念45
二、客户生命周期的实际应用47
实训项目 客户关系管理系统基础设置48
本章小结51
思考与练习51
第三章 客户关系管理技术基础53
【理论框架】53
【知识与技能目标】53
【案例导入】啤酒、尿布与数据挖掘53
第 一节 客户关系管理系统54
一、客户关系管理系统概述54
二、客户关系管理系统的分类55
第二节 呼叫中心59
一、呼叫中心概述59
二、呼叫中心技术60
三、呼叫中心的建设模式61
第三节 大数据分析与数据挖掘62
一、大数据分析62
二、数据挖掘64
第四节 商业智能、机器学习及区块链65
一、商业智能65
二、机器学习66
三、区块链67
实训项目 产品管理68
本章小结70
思考与练习70
第四章 客户开发管理72
【理论框架】72
【知识与技能目标】72
【案例导入】比亚迪汽车开拓欧洲市场72
第 一节 客户识别73
一、客户洞察概述73
二、客户洞察手段：用户画像74
三、根据用户画像识别客户需求76
四、潜在客户与价值客户识别策略79
第二节 客户选择81
一、客户选择的必要性81
二、客户选择的标准82
三、客户选择策略83
第三节 客户开发84
一、线下客户开发策略84
二、线上客户开发策略86
实训项目 线索、客户与商机管理88
本章小结90
思考与练习90
第五章 客户信息管理92
【理论框架】92
【知识与技能目标】92
【案例导入】智能手机盗用用户信息案92
第 一节 客户信息收集93
一、客户信息的来源及类型93
二、客户信息的收集方法94
第二节 客户信息存储96
一、客户数据库97
二、客户数据仓库98
第三节 客户信息分析100
一、基本信息审核100
二、财务状况分析100
三、信用评估101
第四节 客户信息安全管理104
一、客户信息安全的重要性104
二、客户信息安全管理体系105
三、道德与隐私问题107
实训项目 客户信息维护及统计分析108
本章小结110
思考与练习110
第六章 客户分级管理112
【理论框架】112
【知识与技能目标】112
【案例导入】中国民生银行的客户分级策略112
第 一节 客户分级概述113
一、客户分级思想113
二、客户分级策略在客户关系
管理中的应用114
第二节 客户分级方法115
一、客户分级条件115
二、客户分级指标116
三、客户分级的主要方法117
第三节 客户分级管理策略122
一、关键客户管理策略122
二、普通客户管理策略123
三、小客户管理策略124
第四节 大客户管理125
一、大客户购买行为125
二、大客户管理目标、方式和
策略127
实训项目 客户分级设置129
本章小结131
思考与练习131
第七章 客户沟通管理133
【理论框架】133
【知识与技能目标】133
【案例导入】注重客户体验的海底捞133
第 一节 客户沟通134
一、客户沟通概述134
二、客户沟通策略134
第二节 客户体验135
一、客户体验概述135
二、客户体验模式137
三、客户体验设计138
四、数字化环境下的客户体验141
五、客户体验管理142
六、客户体验活动方案144
第三节 客户关怀145
一、客户关怀概述145
二、客户关怀策略146
三、客户关怀活动方案148
实训项目 客户沟通管理148
本章小结150
思考与练习150
第八章 销售过程管理152
【理论框架】152
【知识与技能目标】152
【案例导入】医疗器械的销售过程管理152
第 一节 销售线索与销售机会153
一、销售线索概述153
二、销售机会概述154
第二节 销售机会管理156
一、销售漏斗模型概述156
二、销售漏斗模型的建立158
三、销售漏斗模型的应用160
四、销售漏斗模型在销售管理中的作用162
五、销售漏斗模型的改进163
第三节 销售合约管理166
一、销售合约概述166
二、销售合约管理的内容167
实训项目 销售过程管理167
本章小结170
思考与练习170
第九章 客户服务管理172
【理论框架】172
【知识与技能目标】172
【案例导入】一封来自英国的信函172
第 一节 客户服务概述173
一、客户服务的概念173
二、客户服务体系174
第二节 服务承诺、失误与补救176
一、服务承诺176
二、服务失误177
三、服务补救179
第三节 客户抱怨与投诉管理182
一、客户抱怨与投诉概述182
二、客户投诉的处理流程184
三、客户投诉的处理策略186
实训项目 客户回访管理187
本章小结189
思考与练习189
第十章 客户流失管理191
【理论框架】191
【知识与技能目标】191
【案例导入】某知名家电企业的客户流失191
第 一节 客户保持与流失192
一、客户保持概念192
二、客户保持模型192
三、客户流失概述194
四、客户流失识别196
第二节 客户流失预警198
一、客户流失预警概述198
二、构建客户流失预警模型199
三、客户流失防范策略203
第三节 客户流失挽救204
一、流失客户挽救成本204
二、客户流失挽救策略204
实训项目 客户流失预警206
本章小结209
思考与练习209
附录211
更新勘误表和配套资料索取示意图211
悟空CRM系统试用账号获取方式211
主要参考文献212
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